🧠Customer Journey w praktyce – poznaj potrzeby klienta i sprzedawaj skuteczniej!

Cześć! Z tej strony Patrycja 👋 Witam Cię w wydaniu dedykowanym płatnym subskrybentom 🔒️ 🤗 W każdy poniedziałek dzielę się wiedzą, jak z sukcesem rozwijać biznes w internecie 🚀  

W dzisiejszym wydaniu czeka na Ciebie CJ. Dlaczego zdecydowałam się poruszyć temat Customer Journey? W dotychczasowej pracy z różnymi klientami wielokrotnie zauważyłam, jak bardzo dokładne zrozumienie ścieżki klienta potrafi wpłynąć na efektywność prowadzonych działań marketingowych i sprzedażowych. Customer Journey to klucz do precyzyjnej, skutecznej i empatycznej komunikacji z klientami.

Żyjemy jednak w dynamicznym świecie, w którym konsumenci nie poruszają się po idealnie zaprojektowanej ścieżce. Kluczowe staje się więc poznanie rzeczywistych potrzeb, emocji i problemów klientów, a następnie stworzenie mapy Customer Journey, która będzie dla Twojej firmy praktycznym narzędziem wspierającym rozwój i wzrost sprzedaży.

W osobnym wydaniu skupię się na szczegółowym omówieniu lejków marketingowych. Teraz natomiast chcę Ci pokazać, dlaczego dokładne rozpisanie Customer Journey to absolutny must have dla przedsiębiorców i marketerów. Dzięki temu narzędziu zyskujesz między innymi:

• możliwość skuteczniejszego dotarcia do klientów i rozwiązywania ich realnych problemów;

• lepsze zrozumienie różnorodnych ścieżek klientów i złożonych doświadczeń użytkowników;

• wizualizację całościowych doświadczeń klienta, co pozwala na ich optymalizację;

• szybsze wykrywanie i eliminowanie problemów (pain points), które utrudniają decyzje zakupowe.

Właśnie dlatego zdecydowałam się kompleksowo opracować temat Customer Journey. W tym wydaniu czekają na Ciebie następujące tematy:

1️⃣ Customer Journey – klucz do skutecznej sprzedaży, który musi znać każdy przedsiębiorca i marketer

2️⃣ Jak robią to najlepsi? Inspirujące przykłady Customer Journey, które warto znać

3️⃣ Stwórz Customer Journey dla swojej marki – praktyczna instrukcja krok po kroku

1️⃣ Customer Journey – klucz do skutecznej sprzedaży, który musi znać każdy przedsiębiorca i marketer

Customer journey to koncepcja, która obrazuje całą ścieżkę interakcji konsumenta z marką od pierwszego kontaktu, aż do osiągnięcia konkretnego celu – zazwyczaj dokonania zakupu produktu lub skorzystania z usługi. Dla firm jest to narzędzie, które układa procesy, optymalizuje je i na koniec dnia wpływa na większą sprzedaż. To tylko niektóre benefity, jest ich zdecydowanie więcej m.in.:

• Skuteczniejsze docieranie do klientów i rozwiązywanie ich problemów: lepsze poznanie person klientów pozwala na efektywniejsze adresowanie ich potrzeb i problemów.

• Zrozumienie różnorodnych ścieżek klientów i złożonych doświadczeń użytkowników: lepsza analiza tego, jak różni klienci przemieszczają się przez proces zakupowy, umożliwia w kolejnym etapie zaprojektowanie odpowiedniej komunikacji (w oparciu o lejek marketingowy) i też ścieżki zakupowej.

• Wizualizacja całościowych doświadczeń klientów wpływa na lepsze zrozumienie tego, jak klienci doświadczają kontaktu z Twoją marką od początku do końca. To z kolei pozwala zaprojektować cały proces zakupowy → od momentu zobaczenia reklamy do otrzymania produktu.

• Optymalizacja procesu zakupowego - znając dokładnie proces będziesz w stanie łatwiej i szybciej wykrywać problemy, które przeszkadzają klientom. Im lepszy proces zakupowy, tym więcej zadowolonych klientów, którzy będą do Ciebie wracać.

Chcę, abyś jak najlepiej zrozumiał_ o co chodzi w customer journey, dlatego krok po kroku postaram się przeprowadzić Cię przez definicję, różne przykłady ścieżek zakupowych oraz przygotowałam także część bardziej praktyczną, czyli jak krok po kroku samodzielnie zaprojektować CJ.

Zacznijmy od czegoś prostego. Kate Kaplan z Nielsen Norman Group zdefiniowała customer journey (User Journey) jako sekwencję kroków opartą na konkretnym scenariuszu, które użytkownik podejmuje w celu osiągnięcia założonego celu, najczęściej realizowanego na przestrzeni różnych kanałów komunikacji i w dłuższym czasie.

W tym konkretnym przykładzie chodzi o zostanie nowym pacjentem placówki medycznej, gdzie po drodze są do wykonania konkretne kroki:

• wyszukanie placówek dostępnych w okolicy

• telefoniczne umówienie wizyty

• przypomnienie o wizycie, które jest wysłane na telefon

• stacjonarna wizyta

• otrzymanie dostępu do platformy medycznej

• follow up, czyli ponowny kontakt np. w celu umówienia kolejnej wizyty, oceny poprzedniej

💡 Zapamiętaj na tym etapie: w pierwszej kolejności chodzi o to, aby zidentyfikować poszczególne kroki, które musi podjąć Twój potencjalny klient w drodze do zakupu Twojego produktu / usługi.

#1 przykład customer journey dla firmy z kategorii health care

Mam nadzieję, że już lepiej rozumiesz czym jest cusstmer journey, dlatego pójdźmy o krok dalej. Kaplan uzupełniła User Journey o następujące elementy:

• kontekst o idealnym kliencie: newcomer Nelson to nowy mieszkaniec miasta, który chce znaleźć placówkę medyczną → to jedna z podstawowych rzeczy, o którą trzeba zadbać po przeprowadzce;

• oczekiwania idealnego klienta: lokalna, wygodna placówka z wysokim poziomem usług oraz przyjazną obsługą

• pain pointsy to inaczej punkty bólu lub frustracji, czyli momenty na ścieżce klienta, w których doświadcza on negatywnych emocji, problemów, utrudnień lub przeszkód. W kontekście customer journey są to kluczowe miejsca, gdzie klient napotyka trudności, które mogą wpłynąć na decyzję zakupową lub satysfakcję z interakcji z marką. Pain pointsy = szanse, które ma do wykorzystania firma.

  • Przykładowe punkty bólu z poniższego przykładu to: trudność w znalezieniu lokalizacji, brak wystarczających informacji nt. doświadczenia lekarzy, czy słaba przyjazność strony / aplikacji.

  • Przykładowe szanse, które możemy na ich bazie zidentyfikować to: obecność w wyszukiwarce Google, gdzie klient szuka informacji; bogata w potrzebne informacje strona www/aplikacja, która jest dostosowana do różnych urządzeń.

Dlaczego warto identyfikować pain points? Znalezienie i analiza pain points pozwala firmie lepiej zrozumieć, co przeszkadza klientom i negatywnie wpływa na ich decyzje zakupowe. Eliminując lub minimalizując te punkty frustracji, można zwiększyć satysfakcję klienta, poprawić jego doświadczenia oraz ostatecznie zwiększyć szanse na konwersję i lojalizację.

^{Źródło: Kate Kaplan, Nielsen Norman Group, User Journeys vs. User Flows, 07.07.2023.}

💡Zapamiętaj na tym etapie: Customer journey pozwala zrozumieć, jak klienci zachowują się na każdym etapie kontaktu (kontaktem jest także zobaczenie reklamy, czy zapoznanie się z opiniami na jej temat) z firmą. Dzięki temu możliwe jest odpowiednie zaprojektowanie ścieżki zakupowej, w tym też komunikacji marketingowej – dobranie właściwego przekazu, kanałów oraz formy interakcji, by skutecznie odpowiadać na potrzeby klientów, minimalizować / eliminować ich frustracje oraz realizować cele strategiczne firmy → w większości przypadków będzie to wzrost sprzedaży.

#2 przykład customer journey dla omnichanellowego biznesu z kategorii fashion:

Wyobraź sobie, że przeglądając Instagram zauważył_ś nową kolekcję marki X, co wzbudza Twoje zainteresowanie. Zachęcon_ atrakcyjną prezentacją decydujesz się odwiedzić profil marki, gdzie dowiadujesz się o promocji dla nowych klientów, pod warunkiem zapisania się do newslettera. Po rejestracji otrzymujesz rabat 10% na pierwsze zakupy.

Zachęcon_ tym, odwiedzasz sklep stacjonarny, aby obejrzeć produkt na żywo. Niestety, wybranej bluzki nie ma w Twoim rozmiarze, co powoduje frustrację i rozczarowanie (pain point ). Obsługa sklepu reaguje empatycznie, sugerując skuteczne rozwiązanie tego problemu – sprawdzenie dostępności produktu przez aplikację mobilną marki (odpowiedź na pain point). Po szybkim pobraniu aplikacji odkrywasz, że produkt jest dostępny online i zamawiasz go, korzystając z rabatu uzyskanego wcześniej za zapisanie się do newslettera. Bluzka dociera zgodnie z planem, idealnie pasuje, a dodatkowo otrzymujesz kolejny rabat – tym razem na następne zakupy w aplikacji. Dzięki temu finalna satysfakcja jest podwójna .

Ten przykład ilustruje:

• liczne punkty styku: Instagram (social media), newsletter (email marketing), sklep stacjonarny (offline), aplikacja mobilna (online).

• różnorodne emocje: zainteresowanie, rozczarowanie (pain point: brak rozmiaru), pozytywne zaskoczenie dzięki skutecznemu rozwiązaniu problemu, satysfakcję.

• wyraźny element lojalizacji: rabaty zachęcające do kolejnych zakupów.

Dzięki analizie takich sytuacji możliwe jest skuteczniejsze projektowanie komunikacji marketingowej, która odpowiada na realne potrzeby klientów, minimalizuje frustracje (pain points) i zwiększa prawdopodobieństwo lojalności.

💡 Zapamiętaj z tej sekcji: Twoi konsumenci mają realne problemy, na które odpowiada Twój produkt / usługa. Rozwiązania na nie będą szukać w różnych miejscach (to będą potencjalne touch pointy, gdzie może nastąpić styczność z Twoją marką) i po drodze mogą być obecne punkty bólu (pain points), które trzeba zminimalizować / wyeliminować, aby ułatwić im proces decyzyjny. Weź je pod uwagę przy projektowaniu całego customer journey.

Na dobry początek dostajesz 30 dni za darmo!

Already a paying subscriber? Sign In.

enjoyGrowth! premium to:

• • Ekskluzywne analizy i raporty – co poniedziałek otrzymasz szczegółowe analizy sukcesów marek, innowacyjnych strategii marketingowych, trendów e-commerce i zachowań konsumentów, które mają wpływ na rozwój Twojego biznesu w internecie.
• • Prasówka z kluczowymi materiałami – co czwartek dostaniesz przegląd najnowszych raportów, artykułów i podcastów z zakresu growth marketingu, e-commerce oraz customer experience, wzbogacony o moje komentarze i praktyczne wnioski, które łatwo wdrożysz.
• • Dostęp do pełnego archiwum treści – subskrypcja zapewnia dostęp do wszystkich materiałów od momentu powstania enjoyGrowth, co pozwala na korzystanie z bogatego zbioru analiz, artykułów i trendów, które pomogą Ci w dalszym rozwoju biznesu.
• • Oszczędność czasu – nie musisz robić researchu. Otrzymasz wyselekcjonowane treści, które zaoszczędzą Ci czas i dadzą dostęp do najważniejszych informacji bez konieczności przeszukiwania internetu.