🚀 Koncepcja The Flywheel Effect na przykładzie Loom

Loom.com jest narzędziem do nagrywania spotkań, więc z założenia jest dedykowany pracy asynchronicznej, w porównaniu np. z Zoom.us. Z narzędzia korzysta ponad 200 000 firm (Twitter, Hubspot, Netflix) i 21 mln użytkowników. Do wyróżników można zaliczyć np. kwestię uprawnień do danego materiału wideo (wyświetlanie lub edycja, czy zabezpieczenie pliku hasłem). W wersji free jest dostępnych 25 nagrań do 5 minut.

Moją uwagę zwróciła ich strategia wzrostu, dzięki której zdobyli 10 mln użytkowników bez użycia płatnych działań marketingowych 😀 Skoncentrowali się na maksymalnym wykorzystaniu “The Flywheel Effect”, gdzie stale ulepszali obszar “user experience”. W dalszej części materiału są wskazane etapy, na których się koncentrowali, zmiany jakich dokonali, wskaźniki jakie analizowali o eksperymenty, które wdrożyli.

Zaczynając od początku: czym jest The Flywheel Effect? To koncepcja stworzona przez Jima Collinsa, według którego oznacza, że “Bez względu na to, jak dramatyczny jest wynik końcowy, transformacja od dobrego do wielkiego nigdy nie następuje za jednym zamachem. W budowaniu wielkiej firmy lub przedsiębiorstwa (…) nie ma jednego definiującego działania, (…) jednej zabójczej innowacji, (…) ani cudownego momentu. Proces ten przypomina raczej nieustanne popychanie gigantycznego, ciężkiego koła zamachowego, obrót po obrocie, budowanie rozpędu aż do punktu przełomowego i nie tylko.”

Przykładem użycia “The Flywheel Effect” jest strategia Amazon.com 

Poprawa doświadczenia klienta zwiększa ruch na Amazon.com. Przykładowo wdrożenie Prime Membership usunęło psychologiczną barierę, którą był dodatkowy koszt przesyłki za każdy produkt. W ramach APM są dostępne takie benefity jak: szybka i darmowa dostawa, dostęp do Prime Video i Reading, czy dedykowane oferty. Cena wynosi 14,99 $$$ miesięcznie lub 139 $$$ rocznie.

Wracając do Loom.com to tutaj także została zastosowana koncepcja “The Flywheel Effect”, gdzie CEO Joe Thomas jasno wskazał, że: It takes commitment, observation, and experimentation to accelerate your flywheel, but once you gain momentum, you’ll begin driving positive business outcomes.

Loom wystartowało w 2016 roku i ich głównym celem było zbudowanie nowego doświadczenia w środowisku pracy, aby ludzie zaczęli komunikować się poprzez nagrania wideo.

Początkowo ich “flywheel” wyglądało następująco:

Następnie zrozumieli, że pomija ono ważny aspekt (!) - viewersów, którzy napędzają biznes, czyli “sign up” i dodali ten element na ścieżce.

Wracając do ich głównego celu (zmiany formy komunikacji na wideo) zrozumieli, że powinni przemodelować jeden aspekt i położyć nacisk na akcję “share”. To jest moment pomiędzy stworzeniem nagrania i jego dotarciem do oglądających —> to miało kluczowe znaczenie przy optymalizacji ścieżki i wskaźników.

Mając nakreśloną ścieżkę mogli przejść do zdefiniowania wskaźników na poszczególnych etapach (1-Extension Install, 2-Recording Complete, 3-Video First View, 4-Total Video Views) oraz fazy eksperymentów. Na tym etapie najważniejsze jest znalezienie odpowiedzi w danych na dwa kluczowe pytania:

1. Które elementy dobrze działają?

2. Gdzie użytkownicy odpadają?

W pierwszym etapie skoncentrowali się na zwiększeniu liczby nagrań, co oznaczało m.in. dopracowanie instruktażu jak nagrywać wideo, a także weryfikację techniczną, że nie pojawiają się żadne błędy 🙂 

Następnie przeszli do kolejnego etapu i tu zidentyfikowali szalenie istotną rzecz - na tym etapie użytkownicy nie do końca wiedzieli co mają zrobić z nagranym wideo, czy mają je pobrać i udostępnić poprzez inną platformę typu Dropbox. Nie wiedzieli, że wystarczy tylko skopiować link. Dlatego też w ramach eksperymentu dodali duży, fioletowy button “Copy this link to share your video”, który zdecydowanie poprawił doświadczenie użytkowników i wskaźnik Video First View.

Podsumowując ich “flywheel” wygląda następująco:
Sign-Ups → Record a Video → Share →Viewers → Sign-Ups (Repeat the Cycle)

^{Źródło: Joe Thomas, https://www.youtube.com/watch?v=rbOoikTMfyI z dnia 01.07.2023}

I na sam koniec - super istotną kwestią w przypadków SaaSów jest zbudowanie wartości narzędzia, za którą użytkownicy będą chcieli zapłacić. W przypadku Loom są dwa kluczowe momenty: magic moment i habit moment. Vinay Hiremath, CTO w Loom.com wskazał, kiedy one następują:

“The first ‘aha’ moment is the magic moment. It’s when a user realizes ‘Wow this thing is fast - I’ve never been able to create a video this quickly.’ Scaling and optimizing this over time has meant making this experience possible across millions of devices, thousands of varying internet capabilities, and from every country in the world. It’s been a massive technical journey.”

“The habit moment when a user starts to understand sending a Loom is something they should probably be doing every day for many different reasons.

“We do a lot to ensure this habit moment is met over time. We put use cases in front of users based on personal information. We make sure we’re available on every platform [our customers] do work on (Mac, Chrome, iOS, Android, SDK). We encourage groups of users to start using the product together, firstly through the inherent viral loop built into sending a Loom and secondly through referral, invite, and workspace consolidation flows.”

While implementing strategies to help users get to these two moments, Loom has also moved upmarket, adopting a traditional bottom-up growth, top-down sale model where team members within a company adopt Loom individually and the rapid spread of the tool internally helps get buy-in from management to buy licenses.

^{Źródło: https://www.forbes.com/sites/stevenli1/2022/03/14/nearly-broke-to-15-billion-how-he-built-loom-and-grew-it-to-14-million-users/ z dnia 01.07.2023}