💡 Najważniejsze pytanie klienta w e-commerce: „Czy to jest dla mnie?”

Cześć! Z tej strony Patrycja 👋 

To wydanie jest dostępne wyłącznie dla płatnych subskrybentów 🔒

Jeśli prowadzisz firmę albo odpowiadasz za marketing, to jesteś w dobrym miejscu.

Co poniedziałek dzielę się tu tym, co naprawdę pomaga rozwijać biznes – na bazie doświadczeń, danych i sprawdzonych obserwacji z rynku.

Dziękuję, że tu jesteś – to dla mnie naprawdę ważne.

Zakupy online mają jedną ogromną zaletę: oszczędzają czas. Nie trzeba jechać do sklepu, szukać miejsca parkingowego, stać w kolejce czy odwiedzać kilku miejsc, żeby porównać produkty. Wystarczy kilka kliknięć i zamówienie jest w drodze, dlatego od kiedy pamiętam jestem zwolenniczką zakupów przez internet.

Ale nawet jako osoba, która zawodowo zajmuje się strategią i marketingiem, to czasami łapię się na tym, że w pewnym momencie pojawia się we mnie bardzo konkretna bariera. Moment zawahania.

To dokładnie ta chwila, w której zaczynam się zastanawiać:
„A co jeśli to nie będzie dla mnie?” albo “A co jeśli nie będzie pasowało?”

Kilka lat temu miałam dokładnie taką sytuację, gdy szukałam pokrowca na kanapę. Konstrukcyjnie była świetna, ale kolor zupełnie nie pasował do tego, jak wyobrażałam sobie wnętrze. Problem polegał na tym, że wybór materiału i koloru przez internet był ogromnym ryzykiem. Dopiero kiedy trafiłam na markę, która wysyła darmowe próbki tkanin, wszystko nagle stało się prostsze.

I właśnie ten moment – moment “wypróbowania” produktu zanim podejmie się właściwą decyzję zakupową – stał się inspiracją do tego materiału. Jeśli spojrzymy szerzej, to okaże się, że najlepsze marki DTC bardzo świadomie projektują właśnie ten etap doświadczenia.

W tym materiale pokażę Ci

• dlaczego możliwość „wypróbowania” produktu tak silnie wpływa na decyzje zakupowe (psychologia konsumenta),

• jak wykorzystują to globalne marki wellness i suplementacyjne,

• dlaczego discovery sets są tak popularne w perfumerii,

• oraz jak podobne mechanizmy działają w zupełnie innych branżach, nawet w kategorii home & interior.

Jeśli prowadzisz firmę, budujesz markę albo odpowiadasz za marketing, to jest jeden z tych tematów, które naprawdę warto zrozumieć, bo sprzedaż nie zaczyna się od produktu, tylko od doświadczenia.

To, co dzieje się w głowie klienta w tym momencie, nie jest przypadkowe.
Psychologia decyzji zakupowych bardzo dobrze tłumaczy, dlaczego możliwość przetestowania produktu przed pełnym zakupem potrafi radykalnie zwiększyć skłonność do zakupu.

🧠 Najważniejsze pytanie klienta w e-commerce: „czy to naprawdę jest dla mnie?”

W e-commerce jest jeden moment, który często decyduje o wszystkim i nie jest to kliknięcie w reklamę, czy też moment dodania produktu do koszyka. To moment, w którym klient zadaje sobie jedno proste pytanie: „Czy to jest dla mnie?”

I to właśnie tutaj pojawia się największe wyzwanie sprzedaży online. W przeciwieństwie do sklepu stacjonarnego klient nie może dotknąć produktu, sprawdzić jego jakości, poczuć zapachu czy zobaczyć efektu działania. Cała decyzja musi zostać podjęta na podstawie opisu, zdjęć i obietnicy marki.

Dlatego tak dużą rolę zaczynają odgrywać rozwiązania, które pozwalają najpierw wypróbować, a dopiero potem zdecydować. Starter packi, discovery sety czy zestawy testowe nie są więc tylko sprytnym dodatkiem marketingowym. Ich skuteczność wynika z bardzo konkretnych mechanizmów psychologicznych.

1. Redukcja ryzyka to jeden z najsilniejszych czynników wpływających na decyzje zakupowe

Jedną z największych barier zakupowych w e-commerce jest niepewność. Klient często nie zastanawia się tylko nad tym, czy produkt jest dobry. W jego głowie pojawia się pytanie: „A co jeśli to nie będzie dla mnie?”

To jest dużo ważniejsze, niż wielu markom się wydaje.

Z badań nad podejmowaniem decyzji wynika, że ludzie reagują silniej na potencjalną stratę niż na potencjalny zysk (napisałam o tym jakiś czas temu w materiale o subskrypcji 😉). To zjawisko zostało opisane w teorii loss aversion przez Daniela Kahnemana i Amosa Tversky’ego.

W praktyce oznacza to, że obawa przed podjęciem złej decyzji często jest silniejsza niż ekscytacja związana z potencjalnie dobrym zakupem.

Dla klienta ryzykiem może być wiele rzeczy:

• że kosmetyk nie zadziała na jego skórę

• że suplement będzie miał nieprzyjemny smak

• że zapach okaże się zupełnie inny niż oczekiwał

• że produkt po prostu nie wpisze się w jego codzienną rutynę

Starter pack lub zestaw testowy działają tutaj jak psychologiczny bufor bezpieczeństwa. Klient nie musi od razu inwestować w pełnowymiarowy produkt. Może najpierw sprawdzić, czy doświadczenie z produktem rzeczywiście odpowiada jego oczekiwaniom. I to bardzo często wystarcza, aby przełamać barierę pierwszego zakupu.

2. Efekt posiadania – zaczynamy bardziej cenić to, co już jest „nasze”

Kolejnym ważnym mechanizmem jest tzw. endowment effect, czyli efekt posiadania. Ludzie zaczynają przypisywać większą wartość rzeczom tylko dlatego, że już je posiadają. Zerknij na poniższe wideo, które w 2 minuty tłumaczy o co w tym wszystkim chodzi (btw to jest dokładnie ten mechanizm, który się włącza, gdy np. chcemy sprzedać własne mieszkanie i dla nas ma wyższą wartość niż rynkowa):

W praktyce oznacza to, że gdy klient zaczyna korzystać z produktu, nawet w formie próbki lub małego zestawu, to jego relacja z tym produktem zmienia się w bardzo istotny sposób. Produkt przestaje być anonimową ofertą z internetu, a zaczyna być czymś, co pojawiło się w jego codziennym życiu.

Może to być bardzo prosta sytuacja:

• suplement, który klient zaczyna pić każdego ranka

• kosmetyk, który trafia do jego wieczornej rutyny

• zapach, który zaczyna kojarzyć z konkretnym momentem dnia

W tym momencie produkt przestaje być tylko potencjalnym zakupem, a staje się częścią doświadczenia i właśnie wtedy znacznie rośnie prawdopodobieństwo, że klient wróci po pełnowymiarowe opakowanie.

3. Bo doświadczenie produktu w sklepie stacjonarnym wciąż ma ogromne znaczenie

Jest jeszcze jeden ciekawy wątek, który dobrze pokazuje, jak ważne dla klientów jest bezpośrednie doświadczenie produktu. W raporcie The Future Shopper 2025 (VML) zapytano konsumentów, dlaczego wciąż wybierają zakupy w sklepach stacjonarnych zamiast online. Wyniki są bardzo wymowne.

Aż 33% respondentów wskazało potrzebę doświadczeń sensorycznych, czyli możliwość dotknięcia, przetestowania czy sprawdzenia produktu przed zakupem.

Dokładnie tyle samo osób wskazało też natychmiastową satysfakcję z zabrania produktu do domu. Co więcej:

• 29% osób deklaruje, że w sklepie fizycznym czuje się bardziej pewnie podejmując decyzję zakupową

• 25% docenia spontaniczność odkrywania nowych produktów

To pokazuje coś bardzo ważnego. Duża część przewagi sklepów stacjonarnych nad e-commerce nie wynika z ceny czy dostępności. Wynika z możliwości doświadczenia produktu.

Klient może:

• zobaczyć produkt z bliska

• sprawdzić jego jakość

• poczuć zapach

• przetestować działanie

I dopiero wtedy podjąć decyzję.

Dla marek działających w modelu DTC to ogromne wyzwanie. W świecie online trudno odtworzyć doświadczenie, które w sklepie fizycznym pojawia się naturalnie, dlatego coraz więcej firm projektuje rozwiązania, które mają zredukować tę lukę doświadczenia (projektują pierwsze doświadczenie).

Warto mieć na uwadze to, że pierwsze doświadczenie determinuje, czy rozwiązanie / produkt rzeczywiście pasują do klienta i jego życia. W kategoriach, w których jest to szczególnie istotne to: suplementy, perfumy, czy też meble i wyposażenie wnętrz.

Omówienie konkretnych case studies znajdziesz w dalszej części, która jest w pełni dostępna dla płatnych subskrybentów 🔒️ 

aby mieć dostęp do pozostałej części tekstu. Na dobry początek dostajesz 30 dni za darmo!

Already a paying subscriber? Sign In.

Płatny dostęp to:

• • 📊 Poniedziałkowe analizy, czyli pogłębione materiały strategiczne, dostępne wyłącznie dla płatnych subskrybentów.
• • 📰 Miesięczne prasówki, czyli materiały, które realnie wpływają na decyzje biznesowe + mój autorski komentarz.
• • 💬 Grupa na Telegramie – networking i wymiana doświadczeń.
• • 👥 Cykliczne spotkania społeczności online i offline.
• • 📂 Archiwum wszystkich treści + konkretne wskazówki do wdrożenia.