- enjoyGrowth!
- Posts
- Satysfakcja klienta spada po zakupie usługi, a już szczególnie podczas składania reklamacji
Satysfakcja klienta spada po zakupie usługi, a już szczególnie podczas składania reklamacji
klientom najbardziej brakuje empatii i zrozumienia ich sytuacji oraz merytorycznej odpowiedzi na argumenty, które zawarli w treści reklamacji
Nasze ścieżki zakupowe różnią w zależności od kategorii i zaangażowania w proces zakupu. Produkty codziennego użytku zazwyczaj nie wymagają długiego zastanowienia przed zakupem, natomiast inaczej wygląda sytuacja w kontekście zakupów podwyższonego ryzyka (np. samochody). Do tego dochodzi aspekt motywacji pozytywnej i negatywnej (więcej o podejściu Rossiter-Percy znajdziecie tu). Biorąc pod uwagę przekrój usług typu ubezpieczenia, bankowość, streaming, e-commerce, to klienci zazwyczaj są zadowoleni z procesu zakupowego - “najwyższy poziom satysfakcji obserwujemy podczas zakupu usługi i na początku korzystania z niej (77%). Natomiast podczas korzystania z usługi na co dzień wskaźnik satysfakcji już lekko spada (74%).”
Dane zaczerpnięte z raportu:
Etap poszukiwania informacji jest zazwyczaj pozytywny, natomiast zidentyfikowano kilka elementów, które mogłyby zostać poprawione i są to m.in. intuicyjność i funkcjonalność zarówno www& aplikacji, jak i samego procesu zakupowego, ale przede wszystkim wskazano brak dostępności punktów stacjonarnych.
Na etapie zawarcia umowy widoczne są obawy klienta związane z bezpieczeństwem danych (zwłaszcza w telekomunikacji i e-commerce) oraz konieczność wyrażenia zgód marketingowych (zwłaszcza w bankowości).
Dołącz do grona płatnych subskrybentów, aby mieć dostęp do pozostałej części tekstu.
Na dobry początek dostajesz 30 dni za darmo!
Already a paying subscriber? Sign In.
enjoyGrowth! premium to:
- • Ekskluzywne analizy i raporty – co poniedziałek otrzymasz szczegółowe analizy sukcesów marek, innowacyjnych strategii marketingowych, trendów e-commerce i zachowań konsumentów, które mają wpływ na rozwój Twojego biznesu w internecie.
- • Prasówka z kluczowymi materiałami – co czwartek dostaniesz przegląd najnowszych raportów, artykułów i podcastów z zakresu growth marketingu, e-commerce oraz customer experience, wzbogacony o moje komentarze i praktyczne wnioski, które łatwo wdrożysz.
- • Dostęp do pełnego archiwum treści – subskrypcja zapewnia dostęp do wszystkich materiałów od momentu powstania enjoyGrowth, co pozwala na korzystanie z bogatego zbioru analiz, artykułów i trendów, które pomogą Ci w dalszym rozwoju biznesu.
- • Oszczędność czasu – nie musisz robić researchu. Otrzymasz wyselekcjonowane treści, które zaoszczędzą Ci czas i dadzą dostęp do najważniejszych informacji bez konieczności przeszukiwania internetu.
Reply