Satysfakcja klienta spada po zakupie usługi, a już szczególnie podczas składania reklamacji

Nasze ścieżki zakupowe różnią w zależności od kategorii i zaangażowania w proces zakupu. Produkty codziennego użytku zazwyczaj nie wymagają długiego zastanowienia przed zakupem, natomiast inaczej wygląda sytuacja w kontekście zakupów podwyższonego ryzyka (np. samochody). Do tego dochodzi aspekt motywacji pozytywnej i negatywnej (więcej o podejściu Rossiter-Percy znajdziecie tu). Biorąc pod uwagę przekrój usług typu ubezpieczenia, bankowość, streaming, e-commerce, to klienci zazwyczaj są zadowoleni z procesu zakupowego - “najwyższy poziom satysfakcji obserwujemy podczas zakupu usługi i na początku korzystania z niej (77%). Natomiast podczas korzystania z usługi na co dzień wskaźnik satysfakcji już lekko spada (74%).”

Dane zaczerpnięte z raportu:

Etap poszukiwania informacji jest zazwyczaj pozytywny, natomiast zidentyfikowano kilka elementów, które mogłyby zostać poprawione i są to m.in. intuicyjność i funkcjonalność zarówno www& aplikacji, jak i samego procesu zakupowego, ale przede wszystkim wskazano brak dostępności punktów stacjonarnych.

Na etapie zawarcia umowy widoczne są obawy klienta związane z bezpieczeństwem danych (zwłaszcza w telekomunikacji i e-commerce) oraz konieczność wyrażenia zgód marketingowych (zwłaszcza w bankowości).

Dołącz do grona płatnych subskrybentów,