🧠 Jak dobrze rozumieć i wdrażać customer experience?

Pełny dostęp do tego wydania mają płatni subskrybenci - członkowie enjoyGrowth! PRO 🔒️ 🤗 Jeżeli widzisz tylko 30% materiału, to kliknij w poniższy button, aby odblokować pozostałą część wartościowych treści 🧠 Czeka na Ciebie 30 dni darmowego dostępu 👇️ 

W biznesie jedną z najważniejszych kwestii jest customer experience, który przekłada się wskaźnik retencji, LTV (lifetime value), a także rekomendacje. Z mojego doświadczenia wynika, że niestety nie zawsze zajmuje on priorytetowe miejsce w firmie. Często poszczególne obszary są podzielone pomiędzy działy, mają odrębne cele, a zdecydowanie powinny mieć wspólny cel. Jedną z ważniejszych książek, jakie przeczytałam w tym temacie jest “Nigdy więcej nie trać klienta”, którą napisał Joey Coleman. W poniższym materiale znajdziesz wybrane fragmenty z książki, związane z budową customer experience, a także konkretne przykłady, jak robić to dobrze 😀 

🧑‍🤝‍🧑 Podejście human to human

✨ Obsługa klienta a customer experience

1️⃣ Etap przed zakupem

2️⃣ Etap zakupu

3️⃣ Etap użytkowania produktu

4️⃣ Etap wrażeń i odczuć

🧑‍🤝‍🧑 Podejście human to human

Coleman na samym początku wspomniał o podejściu “human to human”. Autorem tej koncepcji jest Bryan Kramer, który twierdzi, że:

^{Źródło: Bryan Kramer, There is no more B2B or B2C: It’s Human to Human, H2H https://bryankramer.com/there-is-no-more-b2b-or-b2c-its-human-to-human-h2h/}

Kramer trafnie wskazuje na to, że nie ma podziału na marketing B2B i B2C, ponieważ na końcu zawsze jest człowiek, który podejmuje decyzje. Oczywiście w przypadku B2B ten proces może być bardziej skomplikowany tzn. angażować więcej osób, ale one także podejmują decyzje pod wpływem emocji. I to jest punkt wyjścia do dalszych rozważań tzn. całość działań firmy powinna koncentrować się na człowieku 🤗 

✨ Obsługa klienta a customer experience

Istotne jest także dobre zrozumienie czym jest customer experience, a czym jest obsługa klienta. Najprościej ujmując:

• obsługa klienta jest odpowiedzią na działania klienta np. pod kątem reklamacji, naprawy, uzyskania więcej informacji nt. oferty

• customer experience to całe doświadczenie klienta z marką, które zaczyna się w momencie pierwszej wiadomości o marce (może to być reklama, ale też może to być polecenie) i trwa przez cały okres użytkowania produktu lub usługi, którą kupuje klient. To jest ogół wszystkich emocji, które są z tym związane i wpływają na postrzeganie marki. CX jest szerszym pojęciem, które zawiera w sobie obsługę klienta.

Hubspot (narzędzie CRM) dość dobrze uchwycił wybrane różnice na poniższej grafice:

Coleman we wspomnianej książce wskazał osiem etapów budowania doświadczenia klienta. Ja je pogrupowałam, ze względu na etap, na jakim znajduje się klient. W uproszczeniu mamy 4 etapy:

1️⃣ Przed zakupem

2️⃣ Zakup

3️⃣ Użytkowanie produktu

4️⃣ Wrażenia i odczucia

1️⃣ Etap przed zakupem (wg Colemana to 1 - ocena):

To jest pierwszy kluczowy etap, który przede wszystkim koncentruje się na tym, co oferujesz klientowi na stronie, czy w sklepie stacjonarnym. Od tego momentu będą zależały jego kolejne decyzje. Do kluczowych elementów zaliczam tutaj:

• pierwsze wrażenie po wejściu na stronę i np. zapis do newslettera, który umożliwia dowiedzenie się czegoś więcej o marce. Niestandardowym przykładem jest loteria z nagrodami, którą stosuje Proper Good (o tej marce pisałam w materiale 🚀 Strategia Growth na przykładzie Proper Good), a także Temu

• karty produktowe - modelowym przykładem jest Trinny London, gdzie są dodane zdjęcia oraz filmiki wideo, za pomocą których można lepiej sprawdzić kolor produktu (wideo jest oddzielne dla każdego odcienia ❗️). Jest to proste rozwiązanie, które eliminuje barierę w zakupach online.

  

Dodatkowo na kartach w TL są także uwzględnione następujące elementy:

1. Info o możliwości zwrotu produktu.

2. Dodaniu 3 próbek do każdego zamówienia.

3. Są także “wyciągnięte” wybrane opinie.

4. Zawarte są także porady jak nakładać produkt i są w formie wideo.

5. Obecne są rekomendowane produkty.

6. A także opinie społeczności.

• wsparcie w postaci chatu, gdzie mamy opcję zarówno rozmowy z botem (całkiem to dobrze działa w przypadku prostych tematów typu status przesyłki), a także konsultantem → niezłym przykładem jest Media Expert

Become a paying subscriber of enjoyGrowth! PRO 🤗 to get access to this post and other subscriber-only content.

Already a paying subscriber? Sign In