🧠W jaki sposób słuchać klientów i zarabiać więcej?

Cześć! Z tej strony Patrycja 👋 Witam Cię w wydaniu dedykowanym płatnym subskrybentom 🔒️ 🤗 W każdy poniedziałek dzielę się wiedzą, jak z sukcesem rozwijać biznes w digitalu 🚀 

W poprzednim miesiącu opublikowałam materiał o kontrowersyjnym tytule 🧠Jak NIE traktować klientów, aby nie stracić przychodów? Czyli o tym, czego nie robić we współpracy z klientami. Obszar customer experience jest dla mnie szczególnie istotny, ponieważ wiem, że poziom i jakość traktowania klientów przekłada się na takie wskaźniki jak: lifetime value (wartość klienta w czasie), czy churn (wskaźnik rezygnacji klientów). Na co dzień zwracam szczególną uwagę na to, jak wygląda ten proces w sklepach internetowych, czy biznesie usługowym. Są przypadki, gdzie naprawdę wygląda to doskonale i zależy mi na tym, aby w Twoim biznesie też tak było. Dlaczego? Ponieważ sama chcę żyć w przyjaźniejszym świecie 😀 Punktem wyjścia był dla mnie także artykuł 12 Proven Sources of Insights to Fuel Your Product Discovery. W materiale czekają na Ciebie następujące tematy:

1️⃣ Wywiady z klientami

2️⃣ Ankiety:

• Ankiety weryfikujące poziom zrozumienia oferty 

• Ankiety weryfikujące poziom satysfakcji z używanego produktu / usług

• Ankiety wspierające proces powstawania produktów & Test Seana Elliasa - case study

W II części, która wyjdzie jeszcze w grudniu / na początku stycznia zostaną poruszone następujące zagadnienia:

3️⃣ Badania wtórne - zbiory danych, które są dostępne w narzędziach zewnętrznych

4️⃣ Social listening, czyli wszystko to, o czym mówią Twoi klienci w sieci

💡 Skąd brać wiedzę o konsumentach?

Wiedza o klientach jest jedną z najważniejszych w całym biznesie, ponieważ to właśnie dla klientów projektujemy produkty / usługi, którymi zaspokajają swoje potrzeby. Klienci w wielu miejscach i na wielu etapach procesu decyzyjnego dzielą się swoimi przemyśleniami, dlatego zdecydowanie warto wiedzieć, skąd brać tę wiedzę i następnie zastosować ją do poprawy swojego biznesu. Jakiś czas temu trafiłam na bardzo dobry artykuł opisujący 12 źródeł wiedzy nt. klientów i poniższa grafika jest dobrym punktem wyjścia do dalszej dyskusji:

Jednym z wybranych źródeł, które wskazano w artykule 12 Proven Sources of Insights to Fuel Your Product Discovery są:

1️⃣ Wywiady z klientami to jedna z najprostszych metod, aby dowiedzieć się dlaczego ktoś kupuje Twój produkt / Twoją usługę, ale też jak to robi. Autor wskazał ciekawą metodę “opowiadania historii”, w której chodzi o to, aby zacząć wywiad od pytania: „Czy możesz mi opowiedzieć o konkretnym czasie, kiedy [coś się wydarzyło]?”. W kolejnym kroku warto zachęcić klientów, aby krok po kroku przeprowadzili Cię przez swoje doświadczenia.

Dzięki tej metodzie poznasz motywacje, ale też cały proces zakupowy np. może się okazać, że w trakcie zakupów jest zbyt wiele kroków na etapie koszyka zakupowego albo pojawia się tam rozpraszacz (np. rekomendowane produkty, gdy ktoś już uzupełnia dane zakupowe), który wydłuża proces.

Ze swojej strony chcę się podzielić jedną z lekcji pracy nad enjoyGrowth! w tym obszarze. Od samego początku na górze newslettera jest informacja o wyróżniająca materiały dla płatnych subskrybentów. Dotychczas wyglądało to tak:

Jak widzisz w tym samym boksie jest dodatkowo button “chcę sprawdzić wersję premium enjoyGrowth!”, który miał zachęcać do tego, aby skorzystać z bezpłatnego trialu. Teoretycznie miało to sens, ale od początku mierzyłam się z następującymi problemami:

• Jak zaopiekować płatnych subskrybentów, którzy widzieli ten tekst, ale dostawali pełną wersję materiału? Jeżeli ktoś jest tylko w wersji freemium, to wtedy ma tylko fragment treści i dodatkowo paywall, czyli okienko z informacją o tym, że jest potrzebna subskrypcja, aby przeczytać tekst do końca.

• Mogłabym wysyłać dwa newslettery (do użytkowników freemium i premium) z tym samym materiałem, ale wtedy problem pojawia się na etapie strony, gdzie newsletter jest publikowany na web → w takim przypadku byłby widoczny x 2, co nie będzie miało sensu dla pozycjonowania w Google oraz dla wszystkich, którzy wchodzą na www.enjoygrowth.pro 

Miałam tego świadomość od początku, wspominali o tym moi przyjaciele, dostałam też wiadomości od subskrybentów. Przykładowa z nich:

Rozwiązanie pojawiło się wręcz samo, gdy wprowadzono kolejną modyfikację platformy, z której korzystam (beehiiv jest startupem, więc newsletter rozwija się wraz z jego rozwojem 🙈). Obecnie jest możliwość modyfikacji “paywallu”, czyli takiego boksu, który pojawia się subskrybentom bez wykupionej płatnej wersji. W końcu otrzymałam możliwość modyfikacji tej bramki i mogłam dodać wszystkie niezbędne informacje, czyli:

• komunikat o tym, że trzeba dołączyć do grona płatnych subskrybentów, aby mieć dostęp do pozostałej części tekstu → osoby z wykupionym dostępem premium nie widzą tego, oni mają od razu pełny materiał w newsletterze

• informację o trialu, czyli 30 dniach za darmo

• zawartość subskrypcji: dostęp do unikatowych analiz (jest już ogromne archiwum różnych case studies, czy opracowań trendów) oraz cotygodniowa prasówka

Co z tego wynika? Pracując nad danym projektem przestajemy widzieć niuanse, dla nas może być coś oczywiste i ciężko nam obiektywnie ocenić, czy coś jest poprawne, czy nie. Szalenie istotne są wywiady z klientami, aby zrozumieć, jak oni kupują, czy wszystko jest dla nich zrozumiałe, czy coś jeszcze możemy poprawić. Drobne błędy w UX bezpośrednio przekładają się np. na porzucenie koszyków zakupowych, a to oznacza spadek w potencjalnych przychodach.

Na dobry początek dostajesz 30 dni za darmo!

Already a paying subscriber? Sign In.

W ramach subskrypcji czeka na Ciebie:

• • Dostęp do unikatowych na rynku analiz nt. sprzedaży online oraz rozwoju biznesu w digitalu 🚀
• • Cotygodniowa porcja wiedzy o trendach, digital marketingu i rozwoju biznesu