🧠 Jak zaprojektować niesamowite doświadczenie klienta?

Pełny dostęp do tego wydania mają płatni subskrybenci - członkowie enjoyGrowth! PRO 🔒️ 🤗 Jeżeli widzisz tylko 30% materiału, to kliknij w poniższy button 👇️, aby odblokować pozostałą część wartościowych treści 🧠 Czeka na Ciebie 30 dni darmowego dostępu 👇️ 

W dotychczasowych wydaniach pojawiły się strategie i taktyki, które istotnie przyczyniły się do wzrostu firm 🚀 Tym razem na warsztat wzięłam wcześniejszy etap, czyli moment dopracowywania pomysłu oraz projektowania doświadczeń. Niesie on za sobą mnóstwo frustracji, ale jednocześnie może przynieść coś zupełnie nowego, co zmieni funkcjonowanie klientów 😍 i na tym jest skoncentrowany poniższy materiał. Czekają na Ciebie trzy obszary:

1. Od czego zacząć? Wskazówki od Paula Grahama.

2. Metoda projektowania niesamowitych doświadczeń: 10 ⭐️ experience od Airbnb.

3. Kejsy marek, które rewolucjonizują doświadczenia zakupowe swoich klientów.

Od czego zacząć? Być może zabrzmi to banalnie, ale dokładnie tak jak Paul Graham, współzałożyciel Y Combinator (najsłynniejszego akceleratora startupów) w jednym ze swoich esejów napisał:

Wskazał też to, co jest kluczowe i o czym też często zapominamy - rozwiązania, usługi projektujemy dla ludzi, którzy dokonują zakupu 🛒 Dlatego tak ważna jest możliwie szybka walidacja produktu z rzeczywistością, czy faktycznie jest na niego zapotrzebowanie.

I znowu jakkolwiek trywialnie to może nie brzmieć, to trzeba zacząć, a nie bezustannie myśleć 😛 Na swoim przykładzie wiem, jak dużo czasu poświęcam na research, dopracowywanie tekstów, funkcjonalności, poprawek i to jest ok, ale to może dziać się w trakcie rozwijania projektu. I jeszcze najważniejsza rzecz od Paula Grahama:

Źródłem jest jeden z esejów Paula Grahama, który bardzo polecam przeczytać w całości: http://paulgraham.com/greatwork.html 

🧠 Paul Graham napisał wiele nt. powstawania startupów i tego jak szukać pomysłów, dlatego kontynuując temat zgłębiania ciekawości przytoczę jeszcze to, co wiele lat temu wskazał przy szukaniu idei na startup. Mówiąc wprost - NIE szukać ich:

💡 Problemy do rozwiązania mogą mieć perspektywy dwóch różnych grup i na to także zwracam na maxa uwagę:

I ostatnia rzecz z tego etapu:

To źródło również polecam jako pełną lekturę do przeczytania 😃 http://paulgraham.com/startupideas.html

Zakładając, że już mamy pomysł i nawet zaczęliśmy go realizować, to potem przychodzi ten moment, w którym pomysł wymaga udoskonalenia. I tu pojawia się Brain Chesky - CEO Airbnb 🙂, którego prawdopodobnie znasz albo poznasz po przeczytaniu tego materiału. Mnie absolutnie zachwycił metodą 10 ⭐️ experience, którą zastosowali przy rozwijaniu aribnb 😍 i zdecydowanie jest ona do powtórzenia przy rozwijaniu pomysłów. Szczegóły poniżej 👇️ 

W wywiadzie dla Stanfordu Chesky na wstępie przytoczył najlepszą radę, którą dostał i która stanowiła punkt wyjścia do wspomnianej metody. Co ważne - pochodziła ona właśnie od wspomnianego wcześniej Paula z Y Combinator 🙂 

2 kluczowe rady w kontekście projektowania dla klientów:

1. łatwiej skoncentrować się i zaprojektować coś genialnego dla kilku osób niż dla miliona - jakie to oczywiste 😅 

2. kiedy już te kilka osób zakocha się w produkcie, to oni staną się ambasadorami marki i będą o tym mówić innym —> to są właśnie rekomendacje rodziny i przyjaciół, które stanowią jeden z najważniejszych czynników w decyzjach zakupowych (❗️)

🧠 We wspomnianej rozmowie Chesky opowiedział jaką metodę zastosowali przy projektowaniu doświadczenia w Airbnb. Punktem wyjścia było pytanie: jak mogłoby wyglądać perfekcyjne doświadczenie klienta z Airbnb? Wiedzieli, że “check in” stanowi ich moment prawdy (AHA moment). I dokładnie od tego momentu poszli o krok dalej, czyli próbowali zdefiniować, co mogłoby sprawić, że ludzie pokochaliby ten moment, co mogłoby wywrzeć jeszcze większe wrażenie, które umożliwiłoby pokochanie Airbnb.

Przyjęli 10 stopniową skalę ocen, którą ja jestem absolutnie oczarowana 😍 Zaczyna się od poziomu 5, gdzie wszystko przebiega bezproblemowo, czyli realizacja usługi jest zgodna z zamówieniem. Potem przechodzili przez każdy poziom:

5️⃣ Mostly means nothing bad happened 👌 

6️⃣ Get to your Airbnb and there’s a bottle of wine waiting on a table, and there’s some fruits and they have a handwritten note to you.

7️⃣ They get a limo 🚘️ , they pick you up at the airport and there’s the whole curated experience, and get you to the house and they know you like surfing and there’s a surfboard there waiting for you and all that stuff 🏄️ 

8️⃣ You get to the airport, there’s a giant 🐘 And you get on the elephant and there’s a parade in your honor and you go to your Airbnb.

9️⃣ Is the Beatles checkin. You land and there’s 5 000 teenagers chearing your name. And you get to your Airbnb and do a press conference in the front lawn.

🔟 You show up and Elon Musk says we’re going to space 🚀 

Można robić biznes tylko dla zysków, który będzie optymalizowany krótkoterminowo. Można też myśleć długoterminowo jak Airbnb i koncentrować się na doświadczeniu klienta, które przyniesie większe zyski w długim okresie (❗️) Chesky zdecydowanie był w tej drugiej grupie founderów i powiedział wprost:

💡 Metoda 10 star-experience pomaga wyjść poza krótkowzroczne myślenie nt. klienta, które kończy się w momencie zakupu. Trudno wejść od razu na najwyższy poziom, ale osiągnięcie już 6-7 levelu powinno wpłynąć na wyższe zadowolenie klienta 📈, a tym samym jego ocenę zakupu albo nawet rekomendacje osobiste. Dla lepszego zrozumienia dodaję przykłady:

1. Utrzymując kejs Airbnb - możemy przyjechać do zarezerwowanego miejsca, odebrać kluczyk pozostawiony w skrytce i po prostu skorzystać z noclegu. Albo dodatkowo będzie na nas czekać darmowa mapa miasta, które odwiedzamy wraz z listą rekomendowanych miejsc oraz wskazaniem tych najlepiej ocenianych w Google / Tripadvisor. A do tego przy takich miejscach “top of the top” będzie na nas czekał rabat dla dedykowany od właściciela obiektu. Nie jest to kosztowny element, ale zmienia poczucie osoby, która przyjeżdża i może poczuć się “zaopiekowana” w nowym miejscu 😍 

2. Z kolei na przykładzie z kategorii beauty może to wyglądać następująco - wchodzisz na stronę, wybierasz produkt i go zamawiasz. Albo odwiedzasz e-commerce, czeka na Ciebie test uwzględniający Twoją skórę, problemy z jakimi się mierzysz oraz tryb życia. Na tej podstawie otrzymujesz rekomendowany produkt (np. krem na dzień), który dodatkowo zawiera informacje, jak najlepiej go łączyć z pozostałymi produktami np. serum + krem pod oczy + krem na dzień. Do zamówionego produktu jest dołączona krótka instrukcja stosowania wraz ze wskazaniem czego nie robić np. nie stosować na dzień.

🎞️ Jeżeli tylko masz czas, to obejrzyj wywiad w całości, aby też zobaczyć charyzmę, z jaką Brian opowiada o wspomnianej metodzie —> opowieść zaczyna się od około 11:40 min:

Na rynku mamy mnóstwo przykładów marek, które tworzą genialne doświadczenie zakupowe (oczywiste to m.in. Netflix, Uber, Spotify), a także zupełnie je zmieniają. Poniżej znajdziesz wybrane case studies 😃 

Warbyparker.com (jeden z największych d2c, który posiada także sieć sklepów stacjonarnych) przełamał bariery konsumentów w zakupie okularów online. W pierwszej kolejności zaoferowali program Home-Try-On, w ramach którego wysyłają za free (❗️) 5 wybranych oprawek do domu, aby wybrać te, które najbardziej nam pasują. Następnie wdrożyli możliwość zamówienia online recepty na okulary, a także oferują badania wzroku 👀 Więcej o ich strategii growth przeczytasz na:

🚀 Strategia Growth na przykładzie Warby Parker

Bumble.com (2 na świecie aplikacja randkowa) zmienia postawy społeczne, w których to kobiety wykonują pierwszy krok w zawieraniu nowych znajomości. Wspierają zdrowie psychiczne swoich użytkowników, jednocześnie angażując ich świadome budowanie relacji poprzez np. większą transparencję w podawanych danych o sobie np. ulubionych artystach ze Spotify, czy zdjęciach z Instagrama. Więcej o ich strategii growth przeczytasz w poniższych materiałach:

🚀 Strategia Growth na przykładzie Bumble cz. 1

🚀 Strategia Growth na przykładzie Bumble cz. 2

Dodaję do tego także nasze lokalne przykłady:

YourKAYA.pl - marka, która produkuje naturalne kosmetyki na okres i do pielęgnacji w wygodnej subskrypcji (❗️ ). Przełamują tematy tabu i rozwiązują problemy, o których dotychczas wstydziliśmy się mówić np. o krostkach na pośladkach. Bardzo mocno stawiają także na edukacyjny content np. ostatnio wydali komercyjnego ebooka o mięśniach dna miednicy 👇️ 

I jeszcze jeden kejs poprawiający funkcjonowanie (szczególnie w wielkim mieście) to Fixly.pl , czyli serwis do zamawiania fachowców. Można tam znaleźć takich specjalistów jak: hydraulicy, elektrycy, a także zamówić usługi związane z montażem mebli, przewozem, czy drobnymi pracami, jak powieszenie lustra. Jeżeli osobiście nie posiada się takich skilli i/lub nie zna sprawdzonego fachowca, to ten serwis wręcz ratuje życie 🙏 Za jego pośrednictwem możemy sprawdzić cenę danej usługi, znaleźć odpowiedniego fachowca, a także zweryfikować opinie na jego temat.

Na zakończenie materiału o projektowaniu doświadczeń pozwolę sobie powtórzyć za wspomnianym Paulem Grahamem, że ciekawość jest najważniejszym czynnikiem w rozglądaniu się za problemami konsumentów oraz ich rozwiązaniami. To właśnie ona może nas doprowadzić do miejsca, o którym w ogóle nie pomyśleliśmy na etapie pierwotnego pomysłu 😉, a które przede wszystkim może ułatwić życie konsumentom 🙏 Pomimo tego, że większość pracy podczas dopracowywania pomysłów, w tym projektowania doświadczeń wygląda mniej więcej tak: